Als je iets in duidelijke taal overbrengt, betekent dat dat er geen twijfel kan bestaan over wat je wilt zeggen. En dat was wel een beetje het thema van deze week. En zoals altijd bij ons, gaat dat alle kanten op!
Maandag
Laura hangt aan de telefoon met een debiteur die belt vanuit Denemarken. Het wordt een ingewikkeld gesprek, maar dat heeft niets te maken met facturen of herinneringen. De man spreekt Duits en een beetje Engels, Laura verstaat Duits, spreekt het een beetje en beheerst het Engels wat beter. Wat volgt is een meertalig, internationaal gesprek, maar het belangrijkste is: ze komen er samen uit. Meneer sluit af met: ‘bedankt!’ Laura’s talenknobbel draaide even overuren, maar dat laatste woordje maakt alles goed!
Dinsdag
Belinda krijgt een telefoontje van een klant van onze klant F. Hij is een beetje boos, want hij kreeg een aanmaning voor een factuur die hij al betaald heeft. Veel mensen vinden het niet leuk om aanmaningen te krijgen, alhoewel het natuurlijk ‘slechts’ vriendelijke herinneringen zijn. Hij ontving deze aanmaning 5 dagen nadat hij de factuur betaald had. De man is in de veronderstelling dat wij de gehele boekhouding van F. doen en wil graag duidelijkheid over de situatie.
Belinda legt hem uit dat wij alleen het debiteurenbeheer doen en dat we dus afhankelijk zijn van de input van onze klant. Toevallig had ze maandag al even gebeld met F, omdat ze meer berichtjes van hun klanten kreeg over herinneringen voor facturen die al betaald waren. Wat bleek: de persoon die de boekhouding doet, is twee weken op vakantie. Ze zijn vergeten ons dat te melden. Daardoor loopt onze workflow gewoon door, zoals afgesproken, terwijl de betalingen niet worden verwerkt. En daardoor kregen de klanten van F. dus herinneringen, terwijl ze al hadden betaald. Belinda legt de man aan de telefoon netjes uit wat de situatie is en dat het dus gaat om een misverstand. Hij begrijpt het helemaal en neemt ons niets kwalijk.
Dit is bij uitstek een voorbeeld van hoe belangrijk samenwerken is met de klant. Ook als ze hun debiteurenbeheer uitbesteden. In dit geval had dat veel onrust bij de klanten gescheeld.
Woensdag
Nathalie wordt gebeld door een meneer die ze een brief heeft gestuurd, omdat zijn mailadres niet meer klopte. De man is, terecht anno 2020, wat achterdochtig en belt haar op om te vragen hoe of wat.
Nathalie: ‘Ik begrijp dat u dit vreemd vindt, maar ik vraag alleen uw mailadres en gelukkig geen pincode of wachtwoorden. Via uw mailadres ontvangt u maandelijks de aankondiging van de automatische incasso en andere meldingen van onze opdrachtgever.’
De man is nog niet volledig overtuigd, dus Nathalie grapt: ‘Tja, ik kan wel zeggen dat u mij op mijn blauwe ogen moet geloven, want die heb ik echt! Maar het is natuurlijk aan u.’
Dus hij reageert: “En je bent zeker blond ook?”
Nathalie: ‘Eh…nou…eh…nee.’
De man: “Ben je grijs dan?”
Nathalie: ‘Ehh…nou ja, daaronder wel. Eh..ik bedoel ik kleur mijn haar en daaronder is het dus grijs.’
Daaronder? ‘Uh…nou dit wordt wel een beetje ongemakkelijk meneer!’
Gelukkig is de man al overtuigd van Nathalies menselijkheid en geeft hij zijn mailadres. Hopelijk niet om meer te weten te komen over haarkleur!
Donderdag
Laura belt een klant van onze klant M. In het systeem ziet ze dat ze eigenlijk elke keer deze man moet bellen en daarna mailen na een factuur van M. Wat blijkt? M. verstuurt de facturen vanuit zijn eigen facturatieprogramma. Daarna worden alle facturen ingelezen in ons systeem, waarna de opvolging via Debitan loopt. Deze klant wachtte elke keer op dát moment, want in de herinneringen vanuit ons systeem zit altijd zo’n handig iDeal linkje. Dat werkt zo makkelijk, vindt hij. Wij adviseren M. dan ook om de facturen óók in ons systeem te maken. Als het iDeal linkje meteen wordt meegestuurd met de factuur, betalen klanten veel sneller. Gemak dient de mens! Uiteraard mogen onze klanten zelf bepalen wat ze wel en niet via ons systeem doen. Maar als we zien dat het beter en sneller kan, geven we dat wél altijd aan.
Vrijdag
Veel bedrijven, vooral in de horecasector, hebben een dramatisch jaar. Onze klant B. heeft daar last van, want zij werken veel voor horecabedrijven. Zo stond een factuur van ruim tweeduizend euro al 113 dagen open, sinds augustus. Vorige week stuurde Belinda een standaard mail naar deze klant, met een herinnering van deze factuur. Een paar dagen later kreeg ze een mail terug, een beetje kribbig.
‘We zijn het absoluut niet eens met deze factuur, maar we kunnen er weinig meer aan doen. Tevens hebben we absoluut geen behoefte om hier verder nog met B. over te spreken. Momenteel hebben we 0 inkomen en voorlopig mogen we ook nog niet open. We gaan deze factuur absoluut betalen, daar kunnen jullie van op aan. We zullen dit zsm doen, alleen komt het nu nog heel slecht uit.’
Belinda legde de mail nog even voor bij B. Is er nog meer aan de hand waar we wat mee moeten doen? Dat was niet het geval. Daarom stuurt ze de klant een mail terug met de vraag of hij contact op wilde nemen, zodat we een regeling kunnen treffen voor de factuur.
Zojuist belde hij. Ze hadden een heel vriendelijk gesprek, waarbij het feit dat hij het niet eens was met de factuur niet eens werd besproken. Belinda treft een regeling met de man. Vanaf eind december gaat hij de factuur in 6 termijnen betalen. Daarna hadden ze het nog een tijdje over hoe je het volhoudt in de horeca in deze tijd. We weten natuurlijk heel goed hoe zwaar het is en dat heel veel ondernemers met de handen in het haar zitten. Hij vertelt onder andere dat zijn medewerkers wél hun loon krijgen, maar vooral doodongelukkig thuis zitten. Ze willen aan het werk. Hun toekomst is onzeker. Dat maakt het allemaal niet makkelijker.
Belinda is heel blij dat de man belde. Dat ze samen een goed gesprek hebben gehad. De factuur moet nog steeds worden betaald, maar met begrip en duidelijke communicatie is de manier waarop dat gebeurt veel prettiger. Menselijker. En dat is wat we allemaal nodig hebben dit jaar. We moeten lief zijn voor elkaar. Als dat geen duidelijke taal is…