Het zijn en blijven turbulente tijden. Af en toe is het net dweilen met de kraan open. Maar wij stropen onze mouwen op en maken er het beste van. Mét onze klanten en hun klanten. En ook als de mensen aan de telefoon minder vriendelijk zijn of zelfs gewoon kwaad, blijven we geduldig. We begrijpen het best dat sommige mensen er doorheen zitten nu. We tonen begrip, luisteren mee en denken in oplossingen. Crisismanagement voor grote mensen.
Maandag
Laura krijgt een mailtje doorgestuurd van onze klant B. Zijn klant H. bedankt B. voor de soepele betalingsregeling die hen is gegund én die hen heeft geholpen een financieel lastige periode door te komen. Hierdoor is nu eindelijk de openstaande vordering voldaan. Case closed. Alhoewel Laura het toch wel een béétje jammer vindt dat alle credits nu naar B gaan, terwijl zij de regeling heeft gefikst. Je kunt niet alles hebben. Wij zijn gelukkig wel heel blij met je werk Laura! Zeker omdat dit stukje menselijkheid uiteindelijk niet alleen heeft gezorgd voor een betaalde factuur, maar vooral dat de factuur ook nog met een goed gevoel is betaald. En dat goede gevoel is heel belangrijk voor de toekomstige relatie van onze klant met zijn klant!
Dinsdag
Het leven draait om keuzes maken. Maar soms zijn dat best heftige keuzes. Marianne heeft een horecaondernemer aan de lijn. Afgelopen zomer was met hem een betalingsregeling afgesproken, maar vervolgens hoorde ze niets meer van hem. Ook al had ze zijn voicemail al regelmatig ingesproken. Nu heeft ze hem dan toch te pakken. De man vertelt haar dat hij had moeten kiezen tussen brood op de plank of de regeling. Hij vond het tóch belangrijker om iets te eten te hebben. Logisch natuurlijk! Marianne kan dan ook niet anders dan begrip tonen. Maar het gesprek krijgt een positieve draai. De man heeft inmiddels alles redelijk op de rit. Hij zal deze week starten met het betalen van zijn regeling. Dat is fijn! Want alhoewel we altijd begripvol zijn, moeten we er ook voor zorgen dat onze klanten hun geld ontvangen. Anders is het écht dweilen met de kraan open!
Woensdag
Suzanne verbaast zich over het grote aantal mensen dat na een jaar nog steeds niet bereikbaar is tijdens het thuiswerken. Complete afdelingen zitten thuis te werken zonder telefoon. Bereikbaar via mail. Is dat nou het nieuwe werken? Is dat klantvriendelijk zijn? Wij zijn vanaf dag één bereikbaar geweest, thuis, op kantoor. Met welke telefoon dan ook: als klanten en hun klanten ons maar kunnen bereiken! Nathalie voegt er nog aan toe dat er ook veel bedrijven zijn die een megalang keuzemenu hebben geïntroduceerd. Waarbij je onder aan de streep alsnog 8 minuten in de wacht staat. Waar doen we het ook alweer voor? Bij ons heb je altijd meteen iemand aan de lijn. Dat is toch waarom je iemand belt?
Donderdag
Onze Belinda maakt overal een feestje van en zelfs het bellen in coronatijd is ze nog niet zat. Zo sprak ze de klant van een klant over een openstaande factuur uit oktober 2020. In overleg met onze klant is een deel gecrediteerd en de man vertelt dat hij dit weekend het restant zal overmaken. Trots vertelt hij dat hij dan weer ‘clean’ is. Belinda grinnikt en wijst hem erop dat dat niet helemaal het geval is. Twee dagen geleden is weer een nieuwe factuur naar hem gestuurd. ‘Oh, ja, maar die had ik nog niet beoordeeld.’ Helemaal prima, maar hij is dus nog niet helemaal clean. De man antwoordt luchtig: ‘Ga jij maar vrolijk verder met je telefoontjes, dat doe je goed.’ En lachend hangen ze beide op. Duidelijkheid voor alles!
Vrijdag
Laura heeft een huurder van P. aan de lijn. Hij moet nog eventjes iets met haar bespreken. In een vorig gesprek had hij namelijk boos gereageerd naar Laura toe en hij belt nu terug om zijn excuses te maken. Hij is helemaal niet zo en hij probeert dingen juist altijd netjes op te lossen. Een deel van de huur staat nog open en de man komt nergens voor in aanmerking, qua overheidssteun. Hij doet zijn stinkende best om alles te betalen en vooral ook om op tijd te betalen, maar hij heeft het echt heel zwaar. Laura begrijpt het als geen ander. Ze spreekt tenslotte regelmatig mensen bij we het water aan de lippen staat. Ze hebben samen een goed gesprek en maken duidelijke afspraken. Vlak voor ze ophangen zegt Laura nog even dat het de man siert dat hij heeft teruggebeld om zijn excuus te maken en dat ze hem hartstikke goed begrijpt. En dat siert Laura dan weer.