Als je steeds met één been in je eigen bedrijf staat en met één been in dat van je klanten, dan leer je vaak een heleboel. En als we de klanten van onze klanten bellen, doen we dat ook vanuit onze klant. Dus niet ‘Wij van Debitan’. Dat betekent heel veel schakelen, want het ene moment ben je bedrijf A en het volgende bedrijf Z. Maar daar zijn we gelukkig in getraind.
Weten waarover je praat
Een ander belangrijk aandachtspunt in het bellen met klanten van klanten, is dat je weet waar het over gaat. Je kunt de persoon aan de telefoon wel attenderen op die factuur van zoveel euro, maar dan is er natuurlijk altijd een kans dat die persoon vraagt: ‘Waar was dat voor dan?’. Afhankelijk van het bedrijf en de producten of diensten die het levert, hebben we daar dan ook altijd een antwoord op. Vaak gaat het dan om ordernummer zoveel. Of levering dit of dat. Maar vaak staat er gewoon bij beschreven wat er aan de hand is. Waar de factuur van was of wat de voorgeschiedenis is. Daar leren we heel veel van over de meest uiteenlopende zaken.
Van alle markten thuis
Belinda belt bijvoorbeeld veel met klanten met allerlei etniciteiten voor één van onze klanten. Ze gaat dus steeds beter herkennen welke cultuur welke manier van communiceren het meest waardeert. Maar ze leert niet alleen veel over culturen. Ze is namelijk ook heel technisch geworden. Een klant van ons die werkt in de grootkeukenindustrie maakt het haar namelijk heel makkelijk. Bij de factuur staat duidelijk beschreven om wat voor product of reparatie het ging. Zo hoorden we haar laatst antwoorden: ‘Het gaat hier om de reparatie van de sleuf van de afwasmachine. Daar moest nog een nieuwe antilekstrip in.’ Die Belinda is toch ook van alle markten thuis. Maar belangrijker: de persoon aan de telefoon wist meteen waarover het ging en zou de betaling in orde maken. Mission Accomplished!