Wanneer je elke dag talloze gesprekken voert, loopt het weleens wat eh… stroever dan gepland. Naast heel veel vriendelijke mensen, krijg je ook weleens iemand aan de lijn die niet vriendelijk is of gewoon kwaad. En dan heb je nog mensen die echt totaal geen idee hebben waar het over gaat in het leven. Of in ons werk. Mensen waar je echt veel geduld mee moet hebben. En voor dat soort mensen, moeten we soms ons acteertalent van zolder halen. Mooi weer spelen is dan beter dan de boel te laten escaleren in een heftige donderbui.
Diplomatie voor de goede vrede
Wij bellen uit naam van onze klanten met hun klanten. En op de klanten van onze klanten zijn we heel zuinig. Maar zoals altijd wanneer je werkt met mensen, is de ene mens de andere niet. Er is niet altijd een klik. En mensen hebben weleens een slechte bui. Dus ook de klanten van onze klanten. Het gebeurt weleens dat één van ons de volle laag krijgt, wanneer de persoon aan de andere kant van de lijn niet tevreden is over het geleverde product of de dienstverlening. Daar kunnen wij niets aan doen, maar dat weet die persoon dan weer niet. En dat is ook niet relevant. Dan zetten we ons diplomatieke gezicht op en laten we ons even overspoelen door de tirade aan de andere kant van de lijn. Vervolgens zorgen we ervoor dat de ontstane problemen alsnog worden opgelost. Zodat onze klant en zijn klant samen verder kunnen.
Niet relevant, maar wél voor de klant van de klant
Soms spreken we mensen die het gewoon niet begrijpen. Of die om een praatje verlegen zitten. We horen hele levensverhalen, zijn getuige van halve echtelijke ruzies, horen alles over schuldhulpverlening, instanties die niet meewerken of dochters die niet luisteren naar hun moeder. Laatst hadden we een debiteur aan de lijn die het had over wijn drinken in de ochtend. Wij prefereren koffie of thee, maar het kan hè? Meestal kunnen we er niet zoveel mee, dit soort gesprekken. Maar dat laten we niet merken. We luisteren, hummen instemmend, geven aan dat we oplossen wat wij kunnen oplossen. En wensen de andere persoon een plezierige dag verder. Met een glimlach. Met mooi weer is alles beter, toch?
