Als je het hebt over debiteurenbeheer en ervoor zorgen dat je klanten hun facturen betalen, denk je misschien niet meteen aan klantenservice. Maar dat is juist een hele grote valkuil. Klantenservice en after sales hebben namelijk heel veel te maken met betaalde facturen. Én met terugkerende klanten die optreden als ambassadeur voor jouw bedrijf. Hoe dat zit? Vertellen we je nu!
Als wij mailen of bellen met klanten van onze klanten en het gaat over een nog openstaande factuur (dat is dus bijna altijd het onderwerp van gesprek), dan is één van onze vragen: Wat is de reden dat u nog niet betaald heeft? Soms krijgen we daar geen duidelijk antwoord op. Maar als het gaat om een service-gerelateerd iets of een klacht over een product of dienst, dan vertellen klanten dat áltijd. Ze zijn niet tevreden en ze balen ervan dat het niet opgelost wordt. En hun enige pressiemiddel is dan niet betalen. Want misschien gaat iemand dan nog iets voor hen doen.
Klantenservice heb je zelf in de hand
Wanneer we horen dat een klant niet tevreden is over onze klant, dan koppelen we dat áltijd terug. We geven aan dat we de factuur op on hold zetten en dat we erop terugkomen. De klant van onze klant voelt zich dan gehoord en kan even achterover leunen in afwachting van nieuws. Als we dan contact opnemen met onze klant en het verhaal van zijn klant voorleggen, brengt dat vaak beweging in de zaak. Soms is de klacht van de klant nooit bij de juiste persoon terecht gekomen. Of de ene persoon dacht dat de andere het zou oppakken en andersom. In ernstige gevallen weet de klant überhaupt niet waar hij met zijn onvrede terecht kan. Of soms durven ze het niet aan te kaarten, waardoor je een soort eenzijdige stille strijd krijgt, die niet wordt opgelost tot er iets gebeurt. En ja, heel soms is onze klant het totaal niet eens met de klacht van zijn klant. Terecht of onterecht. Wij stimuleren hem wel altijd om in ieder geval íets af te spreken met zijn klant.
De klantenservicemodule van Debitan
De meeste van de hierboven besproken situaties kunnen heel eenvoudig worden ondervangen. Door de klantenservice nét zo te stroomlijnen als het debiteurenbeheer. Ze zijn, zoals je hierboven kunt lezen, héél nauw met elkaar verbonden. En wij zouden onszelf niet zijn als we daar niet zelf een oplossing voor zouden maken. Daarom hebben we deze week een klantenservice module opgeleverd, die gekoppeld wordt aan het debiteurenbeheer. In dit systeem kun je in één oogopslag zien welke facturen er open staan bij welke klanten, maar ook of er storingen of disputen zijn. En je kunt dan per klant zien wat er is afgesproken met die klant én wie er mee bezig is (geweest). En nog belangrijker: hoe lang het ticket al open staat. En niet alleen jij kunt dat zien, maar alle collega’s die betrokken zijn bij klantcontact: sales, support, finance, etcetera.
Klantenservice als way of life
Door klantenservice een terugkerend item te laten worden in teamvergaderingen, geef je het hele team een heads up. Let op: hier moeten we nog iets mee. Het hele bedrijf moet ervan doordrongen zijn dat tevreden klanten álles zijn. Want tevreden klanten komen terug en bestellen nog meer. En meer bestellingen is meer geld (en meer debiteurenbeheer, maar dat kun je gelukkig automatiseren). En nog belangrijker: tevreden klanten delen jouw bedrijf met hun wereld. Ze zijn ambassadeurs. En in een wereld waarin iedereen álles deelt via internet en social media is dat belangrijker dan ooit!
Meer weten over hoe jij je klantenservice integreert in je debiteurenbeheer?
Wij praten je graag bij via de chat, mail of telefoon!