Eén van de belangrijkste stops in de customer journey is de ervaring met het product of de dienst zelf. Deze ervaring is de basis voor alle stappen erna. Als het niet werkt tenslotte, moet je stappen zetten om je klant alsnog tevreden te houden. Nu is het echt niet zo dat alles altijd vlekkeloos gaat. Bij Debitan werken allemaal mensen en ook de techniek werkt soms niet helemaal mee. Het belangrijkste is hoe je hier zelf mee om gaat. Desalniettemin is het wel erg fijn als de klant blij is met het systeem en met hoe je werkt!
Laura was laatst aan het werk voor onze klant S. Het klantenbestand van S bestaat uit talloze bedrijven in voornamelijk de retailsector in Nederland. De afgelopen maanden was er natuurlijk aardig wat onrust vanwege het Coronavirus, maar Laura blijft scherp op wat ze ziet. Vanuit Debitan krijgt ze de melding ‘actiedatum gepasseerd’, op naam van een debiteur van S. Dit betekent dat de factuur waar het om gaat al oud is en niet automatisch met het traject, de workflow, mee gaat. Als je daar nog mee aan de slag wilt, om alsnog te herinneren of meer, kun je dit handmatig opstarten. Laura kent de betreffende debiteur goed en weet dat dit een goed betalende klant van S is. Ze vermoed dat ergens iets fout is gegaan.
Opletten voorkomt verwarring
Ze stuurt nog geen mailtje de deur uit naar de klant, maar mailt haar contactpersoon bij S dat er ineens een oude factuur open stond en dat ze het idee heeft dat dat niet klopt. Zo kunnen ze bij S nagaan of die factuur inderdaad al betaald is. Vervolgens krijgt Laura een berichtje terug van haar contactpersoon: Prima! Systeem werkt! Oftewel: alles gaat goed, betaling is binnen, bedankt voor het opletten. Zo heeft de klant geen onterechte betalingsherinnering ontvangen en voorkwam Laura verwarring. Iedereen blij!
