Vandaag is de internationale dag van de lach. Dat lachen gezond is, dat weet iedereen natuurlijk wel. Maar wist je dat je een glimlach kunt horen? Lachen aan de telefoon heeft een grote invloed op het verloop van een telefoongesprek. En dat is misschien net wat je nodig hebt voor wat extra bonding met je klant én om je factuur eerder betaald te krijgen. Tenslotte heeft niemand graag een mopperkont aan de lijn!
Les 1 van telefoneren met een missie is dus: lach! Probeer het maar eens wanneer je een random persoon belt. Wees vriendelijk en glimlach tijdens het gesprek. De ander hoort aan jouw stem dat je blij en vriendelijk bent en dat is besmettelijk. En dat is helemaal niet van deze tijd hoor, want in 1936 heeft Dale Carnegie het boek How to win friends and influence people geschreven (al vér voor influencer een beroep was dus!) en één van zijn regels was: Smile! Smile when you dial.
Strike a pose
Een glimlach heeft invloed op de toon van je stem. Dit komt doordat je specifieke spieren in je gezicht aanspant. Op een goede manier, niet als een moeilijke grimas. Ook je houding en bewegingen tijdens het gesprek komen door aan de andere kant van de lijn. Als je rustig achterovergeleund zit, praat je veel meer ontspannen dan wanneer je driftig aan het ijsberen bent. En als je staat klinkt je vaak zelfverzekerder dan wanneer je zit. Goede zaken om mee te nemen dus, wanneer je je klant moet nabellen.
Het is tijd voor actie
- Klant heeft betalingsherinnering gemist, 1e belletje: zit of sta rechtop, glimlach, informeer hoe het gaat, vertel hoe het met jou gaat en vraag of je klant jouw factuur goed heeft ontvangen en wanneer je de betaling kunt verwachten.
- Klant heeft betalingsherinnering én aanmaning gemist en ook je vorige belletje niet goed verwerkt. Betaling is nog steeds niet binnen: sta rechtop, glimlach, blijf vriendelijk en informeer hoe het gaat. Wijs je klant op het vorige gesprek en vraag wat er de reden van is dat de betaling nog niet is voldaan. Afhankelijk van de reden die hij geeft kun je een betalingsregeling voorstellen of misschien moet er eerst onvrede worden weggenomen over een product of dienst. Blijf ook hier vriendelijk en rustig. Als jij geagiteerd raakt, zal je klant dit overnemen en is een oplossing juist verder weg. Daar zit je niet op te wachten!
Wij lachen wat af
Onze debiteurenbeheerders hangen de hele dag aan de telefoon met de klanten van onze klanten. Wij lachen wat af dus! En dat is heus niet altijd makkelijk, want sommige gesprekken verlopen gewoon niet zo gezellig wanneer de persoon aan de andere kant van de lijn zich misdraagt. Of wanneer iemand niet wil betalen én niet openstaat voor oplossingen. Hierbij blijven we oplossingsgericht en zoeken we naar een middenweg die onze klant én zijn klant tevreden kan maken. Na het gesprek luchten we even ons hart, waarna we met een glimlach weer de telefoon oppakken. Lachen is gezond, tenslotte!
Meer weten over hoe wij jouw klanten met een glimlach te woord staan?