Wat voor klant ben jij? Wil je alleen een product of dienst, betaal je dat en ga je verder? Of wil je service, aandacht, iemand met wie je contact kunt leggen of zelfs een vaste persoon die jou echt kent? Afhankelijk van het product of de dienst verschilt dat wellicht, maar goed contact met de partij waar jij je geld aan uitgeeft is belangrijk. Dat geldt ook voor jouw klant. Want iemand waar je een goed gevoel bij hebt gun je nu eenmaal meer dan een oppervlakkige partij waar je geen enkel gevoel bij hebt. Of erger nog: waar je géén goed gevoel bij hebt. Dus als jij wilt dat je klant snel betaalt, nog eens terug komt én jouw bedrijf promoot bij anderen dan moet je eraan geloven: bonding met je klant!
Alles begint klein
Het lijkt soms ingewikkeld (soms is werken met mensen ook best ingewikkeld), maar eigenlijk begint een goede band met je klant heel klein. Door goed te communiceren kom je al een eind. Daar begin je al mee bij een eerste kennismaking, onderhandelingen of een offertetraject. Duidelijk zijn over wat jij kunt en wilt en vooral verwachtingen managen. Dat voorkomt teleurstellingen en geeft een goed beeld van wat voor partij jij als organisatie bent. Daar worden mensen al heel erg blij van.
Bonding tijdens debiteurenbeheer
Als het gaat om debiteurenbeheer heeft de sfeer weleens de neiging om iets grilliger te worden. Onterecht natuurlijk. Als je je factuur hebt verstuurd, wil je natuurlijk dat je klant die per ommegaande betaalt. In de praktijk gebeurt dat niet altijd. Meestal omdat je klant het vergeet, de verantwoordelijke voor de administratie op vakantie is of omdat je klant een andere betaaltermijn aanhoudt dan jij. Als daar geen strakke afspraken over zijn gemaakt, dan duurt het soms wat langer. Aan jou de taak om dat te ondervangen met duidelijke betaalafspraken bij aanvang van de samenwerking én door strak debiteurenbeheer met automatisch verstuurde herinneringen. Maar als de klant niet wíl betalen, omdat hij niet tevreden is, dan ligt daar een taak voor jou als debiteurenbeheerder. Tijd voor extra bonding. Een dispuut, zoals we deze ‘onenigheid’ noemen, is natuurlijk altijd vervelend. Je kunt het echter ook zien als een kans. Kijk waar het mis is gegaan. Waarom is je klant niet tevreden? Waar in het proces ging het fout? En vooral: wat kun je doen om hem alsnog tevreden te maken én te laten betalen?
Van klant naar ambassadeur
Als je deze vorm van bonding goed aanpakt, creëer je je eigen ambassadeurs. Dat vraagt weleens wat geduld. Goed luisteren en begrip tonen zijn belangrijk. Natuurlijk hoef je het niet altijd met je klant eens te zijn, maar samen naar een oplossing zoeken is uiteindelijk je enige oplossing. Tenzij je er geen geloof in hebt en die factuur liever laat zitten, natuurlijk. Door hier te luisteren en een goede oplossing te vinden die misschien béter is dan je klant had verwacht, zorg je er niet alleen voor dat je klant gaat betalen, maar óók nog dat hij graag zijn positieve ervaringen deelt. Of dat nu gebeurt in een post op social media, in een Google review of in een gesprek op een verjaardag; als jouw klant je ambassadeur wordt, is dat alleen maar goed voor de zaken. Betere reclame bestaat er niet.
Debiteurenbeheer gaat dus véél verder dan een betaalherinnering. Het draait allemaal om aandacht, oplossingen en bonding. Kleine change of mindset; groots effect!