Dit is Kees Douanier. Kees is onze nieuwste collega. We hebben hem aangenomen om jou meer te vertellen over onze werkwijze. En in het bijzonder over de stappen die wij zetten om jou én je klanten tevreden te houden. Wij gaan voor de mooiste Customer Journey en daar weet Kees alles van. En zo’n mooie reis? Die wil je natuurlijk graag nóg eens maken!
Nathalie wordt gebeld door Diana. Zij is klant bij bedrijf X. Ze hoort meteen dat ze hoog in haar ademhaling zit, want ze is boos, geïrriteerd of zoals ze zelf zegt: gefrustreerd. Maar waarom? “Nou ik heb nu al 2 keer gebeld met bedrijf X en iemand van de administratie zou mij terugbellen, maar dat is niet gebeurd en nu krijg ik wél een ingebrekestelling! Dat is frustrerend!” Nathalie begrijpt dat dat bij Diana in het verkeerde keelgat schiet. Dit kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn. ‘Waarover zou u nog teruggebeld willen worden?’ “Nou, bedrijf X heeft ook nog facturen bij ons open staan en ik wilde weten of het mogelijk is dat wij de facturen met elkaar verrekenen. Daar heb ik dus nooit antwoord op gehad.”
‘Ja, het kan zijn dat bedrijf X dat niet wil. Maar ‘nee’ is ook een antwoord, dus dat had dan best even aan u doorgegeven kunnen worden. Weet u wat we doen? Ik zal uw vraag bij de administratie van klant X neerleggen. En zodra ik antwoord heb, neem ik contact met u op.’ “Oh fijn!” zegt Diana, ze is voor nu weer even gerustgesteld. Nathalie zet de procedure on hold totdat ze antwoord heeft van klant X. Zo ontvangt Diana niet onnodig wéér een aanmaning of iets dergelijks van ons.