We zijn onderweg! Vol goede moed zijn we het nieuwe jaar begonnen. Zo’n nieuw jaar voelt toch altijd een beetje als een nieuw schrift aan het begin van het schooljaar. Nog helemaal leeg en dit jaar ga je het héél netjes houden en vol schrijven met belangrijke dingen. Gelukkig weet je van tevoren nooit wat een jaar je allemaal gaat brengen, maar vast staat dat je altijd een paar keer zult moeten gummen of corrigeren. Als je echter alvast een kléin beetje weet welke kant alles op gaat, kun je je er in ieder geval op voorbereiden.
Wij hebben ons opperhoofd Debiteurenbeheer Serge gevraagd naar zijn visie op 2021. Hoe ziet dit jaar eruit en wat betekent dat voor het beheer van en de omgang met je klanten?
‘Met het begin van de vaccinatiecampagne tegen het Coronavirus komt er toch langzaam wat licht aan het eind van de tunnel. Het zal allemaal nog even duren, maar je weet dat het eraan komt. Dat het beter gaat worden en dat we weer vooruit kunnen kijken. Toch is 2021 ook een spannend jaar. We zitten deels nog in een crisis en het is nog niet helemaal duidelijk hoe iedereen daar doorheen komt. We zitten nog met de nasleep. Dit biedt echter ook veel kansen.’
Serge ziet drie ontwikkelingen voor komend jaar:
1. Meer bedrijfsovernames
Serge verwacht een toename van het aantal bedrijfsovernames. Om nóg sterker in de markt te staan, zullen bedrijven collega’s en kleinere partijen overnemen. Hierdoor ontstaan grote organisaties met meer vet op de botten. Zo’n overname brengt ook weer de nodige uitdagingen met zich mee. Het betekent dat ook de administraties samengevoegd moeten worden, inclusief die van de debiteuren. Daar ligt heel veel werk, zowel intern als extern, richting de klant. De communicatie en klantenservice mogen tenslotte niet te lijden hebben van dit soort veranderingen. Je kunt zo’n overname juist aangrijpen als kans om je service en debiteurenbeheer aan te scherpen. Automatiseren en professionaliseren zijn hier toverwoorden.
2. Grotere rol PSD2
De PSD (Payment Service Directive) is de Europese Richtlijn voor de regulering van betaaldiensten binnen de Europese Unie. De PSD2 is de herziene versie die sinds februari 2019 van kracht is. PSD2 maakt het online betalingsverkeer sneller, handiger én veiliger.
Enkele belangrijke ontwikkelingen voor komend jaar:
Meer PSP’s op de betalingsmarkt
Zo is het nu mogelijk om derde partijen toegang te geven tot je betaalrekening. Uiteraard na toestemming van de rekeningeigenaar én de bank. Hierdoor hebben ook andere Payment Service Providers (dus niet alleen banken) toe kunnen treden tot de betalingsmarkt.
Handhaving SCA
Door de nieuwe mogelijkheden op het gebied van online betalen, gaat ook SCA (Strong Customer Authentication) een grotere rol spelen. De veiligheid van online betalen moet tenslotte gewaarborgd blijven. Door klanten extra, minimaal 2, verificatiestappen te laten nemen bij het betalen, wordt de kans op fraude geminimaliseerd. Er was een overgangsperiode, maar sinds 1 januari 2021 gaat de Europese Bankautoriteit ook handhaven op SCA. Dit betekent dat betalingen zonder SCA kunnen worden afgekeurd door de kaartuitgevers.
De Payment Service Providers waar Debitan mee samenwerkt hebben SCA goed doorgevoerd in hun systemen. Voor het inloggen in ons systeem kun je sinds vorig voorjaar ook kiezen voor tweefactor authenticatie. Extra veiligheid voor jouw gegevens én die van je klanten.
3. Customer Management
Onderaan de streep is maar één vakgebied het belangrijkst in elk bedrijf: Customer Management. Je wilt betrouwbare klanten die tevreden zijn en snel betalen. Sterker nog: je wilt dat zij weer zorgen voor nieuwe klanten, door hun ervaringen met jouw bedrijf te delen. Customer Management kun je stroomlijnen door de samenwerking tussen de verschillende afdelingen die met klanten bezig zijn te intensiveren.
KYC
KYC staat voor Know Your Customer. Hier hebben we het al eens eerder over gehad (link blog). Dit proces wordt steeds belangrijker en is ook wel in lijn met het PSD2 verhaal. Het draait erom dat je weet met wie je zakendoet. Het proces rondom KYC is vastgelegd in de Wet Financieel Toezicht en de Wet ter voorkoming van Witwassen en Terrorisme. Het maakt het mogelijk om bedrijven na te trekken ter bescherming van je bedrijf én om strafbare feiten te voorkomen. Door informatie over bedrijven op te vragen via bijvoorbeeld Graydon, de KvK en het Insolventieregister, waar wij koppelingen mee hebben, heb je een goed beeld van wat voor vlees je in de kuip hebt. Ook het tekenen van contracten kan niet meer blindelings anno 2021. Oplichters zijn helaas actief in alle branches. Door je klant zich te laten legitimeren via iDIN, geïntroduceerd door de overheid, weet je zeker dat de persoon die tekent ook écht die persoon is. En dan weet je ook bij wie je moet zijn als je klant opeens niet wil betalen, bijvoorbeeld. Binnen Debitan kun je daarvoor gebruik maken van Ondertekenen.nl.
Centrale communicatie voor eenheid in dienstverlening
Veel bedrijven werken intern met verschillende systemen. Hierdoor is de onderlinge communicatie vaak niet optimaal. Door intensiever samen te werken of zelfs vanuit één compleet systeem, worden veel problemen voorkomen. Zo heb je vanuit creditmanagement alle informatie over bijvoorbeeld betalingsgedrag en aandeelhouders van de klant paraat. Zo is altijd en overal inzichtelijk welke afspraken sales heeft gemaakt met de klant, zodat de supportafdeling de service hierop kan afstemmen. En zo zorg je dat facturatie, debiteurenbeheer en after sales in lijn zijn met de verwachtingen van de klant. Tevreden klanten betalen óók in 2021 sneller!
Hoe bereiden wij ons voor?
Om onze klanten bij te staan in deze ontwikkelingen en alles wat nog gaat komen, bereiden wij ons ook voor. Zo hebben we ons development team onlangs uitgebreid en willen we dat komend jaar nog meer doen. Zo sluit onze software altijd aan bij wat onze klanten en hun klanten nodig hebben. Daarnaast gaat onze dienstverlening steeds verder naar de wensen van de klant. Debiteurenbeheer is méér dan alleen herinneren en nabellen. After sales en klantenservice spelen een steeds belangrijkere rol. Uiteindelijk hebben we maar één doel: tevreden klanten met tevreden klanten.